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Order Management

Spezialisierter Einzelhandel profitiert von ausgeklügelten Kassensystemen

Der Wettstreit um finanzstarke Kunden ist hart. Um hier die Nase vorne zu haben, muss man diesen Konsumenten einen speziellen Mehrwert bieten. Mit dem Status quo ist das oftmals nicht machbar, daher kann man die aktuellen Trends, wie etwa Omnichannel für sich nutzen, um sich breiter aufzustellen und die Möglichkeiten der verschiedenen Kanäle optimal auszuschöpfen. Dazu zählt als ein Baustein das Order Management und die Überlegung, die Filiale weitaus mehr zu nutzen als einen reinen Abverkaufsraum. Mit der richtigen technischen Unterstützung wird das möglich.
 

Wie genau kann es überhaupt in der heutigen Zeit der Digitalisierung, des E-Commerce, das Einkaufen per Wisch und Klick ermöglicht, noch gelingen, langfristig Kunden zu binden? Diese Frage ist sicherlich eine der zentralen unternehmerischen Herausforderungen der kommenden Jahre. Ein Faktor für den Erfolg werden die Wow-Effekte seitens der Kunden sein, die dafür sorgen, dass sich diese aufgrund der übertroffenen Erwartungen emotional an eine Marke binden. Wie man diese auslösen kann? Unter anderem mit einem exquisiten Service, der seinesgleichen sucht.

Genau dies führt zu dem aktuellen Thema Order Management (OM), was vor allem daran liegt, dass vielen immer deutlicher wird, welchen Mehrwert Kunden durch ein optimiertes Order Management geboten werden kann. Wer jetzt an die Abwicklung von Bestellungen denkt, denkt noch nicht weit genug. Der Blick muss über den Tellerrand hinaus gehen, zu dem, was heute möglich ist und was die Kunden erwarten. Spätestens jetzt sollte das Stichwort Multichannel, beziehungsweise Omnichannel, fallen, denn das kanalübergreifende Geschäftsmodell ist keine Zukunftsmusik mehr, sondern das einheitliche Kundenerlebnis sollte heutzutage zum Standard eines Unternehmens gehören.

Gerade von dem spezialisierten Einzelhandel erwarten Kunden das gewisse Extra, das Qualität von Standard sowie Luxus von No-Name unterscheidet. Genau an diesem Punkt bietet sich diesen Anbietern im Einzelhandel, allen voran Modemarken, Luxuslabels und anderen Lifestyle Herstellern, eine perfekte Gelegenheit für den wichtigen Mehrwert im Service, um die Kunden langfristig an sich zu binden: Die Filiale als kleines, unabhängiges Wirtschaftssystem.

Die Filiale, mehr als reiner Abverkauf

Viele Filialen sind reine Abverkaufsstellen der vorhandenen Produkte. Sind diese verkauft, ist der Bestand leer bis zur nächsten Lieferung. Dies kann seine Zeit dauern je nach Lieferzeiten. Der Kunde bleibt enttäuscht zurück und wendet sich an die Konkurrenz, die oftmals nur einen Steinwurf entfernt ihre Filiale betreibt.

Genau das darf nicht passieren. Ganz nach dem Motto: Never miss a Sale muss eine Filiale alles leisten, um den Kunden nicht ohne Kauferlebnis aus der Tür gehen zu lassen. Klingt einfach, doch dahinter steckt ein ganzheitlicher Mind-Change mit den folgenden Punkten:

  • Die Fläche wird genutzt, um das breite Sortiment zu zeigen. Der Kunde soll hier die Ware sehen, anfassen und auch riechen können, seine Sinne sollen hier befriedigt werden, um den Kaufreiz anzukurbeln.
  • Die Filiale fungiert als Lager, sprich alle Filialen sind untereinander eng vernetzt und können sich gegenseitig mit Ware aushelfen.
  • Der Kunde wird rundum betreut, muss aber nicht vor Ort kaufen. Wenn er sich für ein Produkt entschieden hat, kann er dies direkt nach Hause liefern lassen. So muss der Kunde nichts mehr durch die Gegend tragen.
  • Die Filiale fungiert als Organisationsstelle für andere Kanäle, wie etwa E-Commerce: Das kann bedeuten direkt vor Ort vorhandene Ware zu verpacken und zu versenden.

All das zusammen führt dazu, dass der Kunde sowohl vor Ort als auch online einen großen Mehrwert bekommt. Denn der Service richtet sich nach seinen Einkaufsgewohnheiten, nach seinen Bedürfnissen und seinem Komfort. Somit rückt der Kunde mitsamt seinen Bedürfnissen in den Fokus jeder Filiale, die wiederum alles unternimmt, um den bestmöglichen Rundum-Service mit Mehrwert zu garantieren.

Status quo prüfen, Wechsel planen

Dieser ganzheitliche Mind-Change benötigt einige Voraussetzungen, damit der Wechsel hin zur eigenständigen Filiale funktioniert. Zunächst einmal müssen die Gegebenheiten vor Ort geprüft werden, denn diese sind mitentscheidend über den Erfolg. Beispielsweise benötigt diese neue Art der Filialorganisation ein Office, von dem aus ungestört gearbeitet werden kann.

Die Präsentationsfläche orientiert sich nach den neuen Standards und reflektiert diese. Sprich das Sortiment wird breiter aufgestellt, die Einzelstücke werden präsentiert. Der Zweck: Der Kunde soll vor Ort das Produkt entdecken und mit allen Sinnen erfassen, kaufen soll er dieses dann aber online. Das bedeutet für die Filiale, dass beispielsweise jedes Shirt in nur einer Größe da ist, sodass der Kunde einmal ein Shirt in passender Farbe findet und ein anderes in passender Größe und dies in seinem Wunschprodukt online kombiniert.

Die Mitarbeiter sind von immenser Bedeutung, denn diese bekommen durch das neue Konzept eine völlig andere Rolle. Neben der Kundenberatung, die weiterhin einen wichtigen Teil einnimmt, fungieren sie obendrein als Schnittstelle an der Technik, um die gesamte Organisation, den Abverkauf, den Versand, die Kanäle und mehr in Echtzeit steuern zu können.

Das optimale Kassensystem

Doch diese genannten Voraussetzungen sind nicht vollständig ohne ein OM, das diesen speziellen Anforderungen im Einzelhandel genügt. Natürlich kann man ein typisches SAP Produkt als Filialsystem nutzen, jedoch sind diese viel zu umfangreich, um die speziell geforderten Abläufe effizient abbilden zu können.

Dazu braucht man eine schlankere Version, die sich durch einfache Bedienbarkeit auszeichnet und die sich an die Spezifikationen des Einzelhandels richtet. Schließlich müssen alle Mitarbeiter mit wenigen Klicks die einzelnen Arbeitsabläufe abschließen können. Nur so ist es möglich, auch Kurzzeitarbeiter oder Aushilfen mit dem System zu betrauen, ohne in immense Schulungen zu investieren.

Das nächste Problem ist die sprachliche und die zeitliche Barriere. Viele Unternehmen in dem Sektor Luxus, Mode und vergleichbares sind international aufgestellt und betreiben weltweit viele verschiedene Filialen. Wenn sich diese alle abstimmen müssen, sollte das gewählte System dies alles zeitnah in vielen Sprachen ermöglichen. Nur so ist ein reibungsloser Arbeitsablauf gewährleistet.

Was nach einer Herausforderung klingt, konnte bereits durch verschiedene Kassensysteme erfolgreich gelöst werden. YourCegid Retail Y2 ist ein Beispiel für eine derartige Retail-Lösung, weil es die Prozesse in einer POS Software abbilden kann, ohne dass eine separate und spezielle Logistiksoftware erforderlich ist. Dadurch deckt YourCegid Retail Y2 alle Kanäle von E-Commerce, über Merch SCM, BI Analytics, Sales Marketing bis hin zum Store System ab.

Als ein an den spezialisierten Einzelhandel gerichtetes Filialsystem kann es in jeder Umgebung integriert werden. Das System zeichnet sich durch eine einfache Bedienung aus und wurde bereits in über 75 Ländern realisiert. Dank der rund 25 integrierten Sprachen sind auch international aufgestellte Firmen in der Lage, problemlos damit zu arbeiten. Durch seine spezielle Architektur verfügt es über genau die Funktionalität, die man in der Branche benötigt, um durch Zugriff auf alle notwendigen Daten rund um Artikel oder Kunden sowie einigen wenigen Klicks die Arbeitsvorgänge zu erledigen.

Damit bildet YourCegid Retail Y2 als robuste, einheitliche Handelsplattform mit Cloudanbindung alle Geschäftsprozesse in den Filialen ab.

Diese vielen Vorteile machen es verständlich, dass bekannte Firmen wie der Outdoorkleidungshersteller Regatta oder die Duft- und Hautpflegemarke Aesop dieses Retailsystem bereits in ihren Filialen nutzen.

Schöne neue Konsumwelt?

In der heutigen Zeit redet man nicht umsonst vom gläsernen Kunden, denn die Unternehmen sammeln alle möglichen Daten aus den unterschiedlichsten Quellen. Diese Datenflut bedeutet nicht nur Komfort für den Kunden, sie wirft auch eine Frage auf: Wie sieht die Zukunft aus? Experten sind der Ansicht, dass Konsumenten sich langsam bewusst werden, wie viele Daten sie Tag für Tag preisgeben – und was das für sie bedeutet.

Der Konsument wird zurückrudern wollen, weniger Informationen mitteilen und wenn, dann nur an ausgewählte Anbieter, denen er vertraut und an die er sich emotional gebunden fühlt. Auf diese Entwicklung sollten sich Firmen vorbereiten, indem sie den Fokus auf ihren Service sowie ihre Kundenbindung durch einen Mehrwert an Komfort legen. Dazu brauchen sie ein ganzheitliches Konzept, indem Order Management als ein Baustein integriert ist. Um dieses Konzept und die damit verbundene Umstellung anzugehen, muss man sich Partner suchen, die die Branche kennen, verstehen und diese Entwicklung mit formen möchten.

Wer sich unsicher ist, ob und wie er diesen Mind-Change für sein Unternehmen anpacken möchte, kann auf das externe Know-how von Beratern vertrauen. Auch hier gibt es Unternehmen, welche die besonderen Herausforderungen von international agierenden Firmen im spezialisierten Einzelhandel kennen und wissen, wie man diese am besten unterstützen kann. Hier sollte sich niemand scheuen, auf einen objektiven Blick zu vertrauen, denn auch die Konkurrenz schläft nicht. Und in der heutigen Zeit ist diese nur einen Klick entfernt!